Manažerské shrnutí studie „Jak zapojení na sociálních médiích v reálném čase formuje spoluvytváření a spolu-destrukci hodnoty v kategorii pohostinství“
Sociální média se stala klíčovým nástrojem pro hotely při personalizaci komunikace v reálném čase. Avšak porozumění tomu, jak zapojení v reálném čase ovlivňuje spoluvytváření a spolu-destrukci hodnoty, zůstává omezené. S využitím perspektivy času jako procesu tato studie zkoumá, jak se dynamika minulých zkušeností, současných percepcí a budoucích očekávání vzájemně prolínají v probíhajících, situovaných interakcích v reálném čase, a identifikuje klíčové momenty spoluvytváření a spolu-destrukce hodnoty. Na základě výzkumného designu založeného na hraní rolí studie simuluje interakce mezi zákazníky a manažery během „bouře“ v sociálních médiích. Analyzuje, jak se tyto toky projevují v praxi. Zjištění identifikují momenty zapojení formující spoluvytváření a spolu-destrukci hodnoty a poskytují manažerům v pohostinství komplexnější porozumění dopadům zapojení v reálném čase na personalizaci služeb a její možné pozitivní i negativní výsledky.
Manažerům se doporučuje přejít od lineárního reaktivního přístupu k obnově služeb k procesně orientovanému řízení v reálném čase, které umožňuje zachytit průběžné přínosy spoluvytváření hodnoty. Využitím personalizace a transparentnosti založené na důkazech v kritických bodech mohou manažeři propojit „reprodukovanou minulost“ (reputaci) s „anticipovanou budoucností“ (důvěrou) a proměnit potenciální spolu-destrukci ve spoluvytváření. Studie rovněž představuje rámec řízení „bouří“ na sociálních médiích v reálném čase, který operacionalizuje tato doporučení propojením klíčových kritických momentů s cílenými manažerskými zásahy.
Cílová skupina stakeholderů: akademičtí pracovníci, praktici