Efthymia Kottika v rozhovoru pro Seznam Zprávy: Bouře na sítích může firmu zničit i posílit

Sociální sítě daly spotřebitelům silný hlas. Negativní reakce se dnes mohou šířit velmi rychle a vyústit v tzv. social media storm – bouři na sociálních sítích – která může firmě během krátké doby výrazně poškodit reputaci. Zároveň ale může být i příležitostí, pokud na ni firma dokáže správně reagovat.

Případ řetězce KFC, který čelil kritice kvůli prošlému masu a dlouho se k situaci nevyjadřoval, ukazuje, že mlčení negativní emoce spíše prohlubuje. Jak to shrnuje v rozhovoru pro Seznam Zprávy Efthymia Kottika z Katedry marketingu FPH VŠE: „Firmy by v těchto případech měly komunikovat otevřeně, transparentně a na základě faktů. Především by ale neměly příliš dlouho čekat. Firmy podobné situace často podceňují a reagují pomalu, což pak spíše prohlubuje negativní emoce zákazníků.“

Bouře na sociálních sítích vznikají ve chvíli, kdy se napříč platformami šíří velké množství negativních komentářů a stížností. Ne vždy přitom odrážejí názor většiny zákazníků, přesto by je firmy neměly podceňovat. Správně zvládnutá komunikace může pomoci nejen uklidnit situaci, ale i posílit důvěryhodnost značky.

Přečtěte si celý rozhovor zde.